우리은행이 금리연계파생결합펀드(DLF) 사태 재발 방지를 위해 ‘투자 숙려ㆍ고객 철회제’ 도입을 검토한다. 외부 전문가로 상품선정위원회를 구성하고 PB(Private Banking, 은행에서 거액 예금자를 상대로 고수익을 올릴 수 있도록 컨설팅을 해 주는 금융 포트폴리오 전문가)검증제도를 신설한다.
우리은행은 16일 이런 것들을 주요 내용으로 하는 ‘고객중심 자산관리 혁신방안’을 발표했다.
우리은행은 이날 “독일금리연계 DLF와 관련해 고객들에게 다시 한번 사과하고, 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발 방지를 위해 고객 중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다”며 “먼저, 독일 DLF 문제의 원만한 해결을 위해 앞으로 있을 금감원 분쟁조정위원회의 조정 결정을 존중하고, 조속한 배상을 위해 노력할 예정”이라고 밝혔다.
이어 “또한, 고객 신뢰 회복과 고객 중심의 자산관리체계를 실현하기 위해 상품선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하고, 인프라, 영업문화, KPI(핵심성과지표, Key Performance Indicator)를 고객 중심으로 전면 개편하는 등 각 부문별 세밀한 ‘핀셋 혁신’을 추진하기로 했다”고 덧붙였다.
‘상품선정 단계’에서 우리은행은 외부 전문가로 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보한다는 방침이다. 이와 함께 현재 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해, 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편할 예정이다.
‘상품판매 단계’에선 PB고객 전담채널을 확대하고 PB검증제도를 신설하며, 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둔다. 원금손실형 투자상품에 대해선 고객별, 운용사별 판매한도를 두고 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단하기로 했다.
‘사후관리 단계’에선 자체검증-리스크검증-준법검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고, 고객케어 강화를 위한 전담조직인 고객케어센터를 신설한다. 또한, 불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입해 해피콜 100%를 실현하고, 노령층 등 금융취약계층에 대해선 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 해피콜 시스템을 전면 개편할 예정이다.
‘인프라 혁신’에선 위험 조기경보, 고객별 투자 이력조회, 수익률 관리 등을 할 수 있는 자산관리통합시스템을 구축하고, 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 둘 예정이다. 아울러, 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리서비스도 실시할 계획이다.
‘영업문화 혁신’에 대해선 고객의 자기결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자의 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’의 도입을 검토한다. 투자상품에 대한 손실 가능성 사전안내 강화를 위해 이해가 쉬운 용어를 사용하고 그림, 표를 활용해 투자설명서, 약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높인다. 또한, 책임경영의 일환으로 금융소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제를 도입한다.
고객케어에 더욱 집중하기 위해, 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하고, 외형실적 위주의 평가방식을 혁신해, 고객 중심 및 금융소비자보호 등 고객과 함께 지속성장 가능한 성과관리체계를 구축할 계획이다.
이에 대해 더불어민주당 김병욱 의원(정무위원회, 경기 성남시분당구을)은 “금감원 국감 때 투자자가 판매회사에 리콜을 요구할 수 있도록 제시한 펀드리콜제에 ‘고객 투자숙려 제도와 철회 제도로 응답한 우리은행의 결정’을 환영한다”며 “저금리 시대 파생결합상품 관련 판매 문제는 언제든지 발생할 수 있는 사고다. 이번 DLF 사태에 직접적인 책임이 있는 은행 뿐 아니라 은행권 전면적인 도입이 필요하다”고 말했다.
이에 앞서 김병욱 의원은 지난 8일 금융감독원 국정감사에서 “이번 DLF 사태 일련의 과정들을 살펴보면 단순 불완전판매를 넘어선 설계부터 제조, 유통 과정까지 복합적인 문제가 있다”며 “은행권에서 고위험 파생상품을 판매할 경우, 일정 기간 이내 투자자가 판매회사에 ‘리콜’을 요구할 수 있도록 하고, 금융회사는 고위험 상품 판매 이후 상품의 구체적 내역(기초자산, 만기, 배리어, 약정수익률, 금융회사 수수료, 중도환매 수수료 등)을 문자로 고지하고, 고객에게 ‘리콜’할 수 있다는 내용을 고지하도록 하는 ‘펀드리콜제’ 도입을 검토해야 한다”고 주장했다.
