신한은행(은행장 진옥동)이 행원 대신 AI가 대출을 상담하는 사례를 늘리고 있다.
신한은행은 최근 9월 시행 예정인 ‘안심전환대출’ 고객 상담에 음성봇 ‘쏠리’와 챗봇 ‘오로라’를 통한 AI 상담을 활용할 예정이라고 밝혔다.
‘안심전환대출’은 변동금리 대출을 낮은 고정금리 대출로 중도상환수수료 없이 전환해주는 상품으로, 금리인상이 지속되는 상황에서 상담을 원하는 고객이 많을 것으로 예상된다.
신한은행은 고객에게 원활한 ‘안심전환대출’ 상담을 24시간 제공하기 위해 전화 문의와 신한 쏠(SOL)에서의 채팅 문의에 AI 상담 기술을 적용했다.
‘안심전환대출’ AI 상담지원 서비스는 8월 17일 사전 안내 서비스로 시작해, 9월 ‘안심전환대출’이 출시되면 AI를 통해 상담은 물론 대출신청까지 가능하다.
‘안심전환대출’ 상담을 원하는 고객이 은행 대표번호와 신한은행 영업점 대표번호로 전화하면 음성봇 ‘쏠리’가 한도, 금리 등 기본상담을 진행한다.
이를 통해 고객은 24시간 대기 시간 없이 ‘안심전환대출’ 상담을 쉽고 편리하게 받을 수 있고, 더 자세한 설명을 원한다면 상담사를 통해 심화상담을 진행하면 된다.
특히 신한 쏠(SOL) 메인 화면 오른쪽 아래 말풍선을 누르면 연결되는 챗봇 ‘오로라’에서도 ‘안심전환대출’ 상담을 제공해 고객 편의성을 더욱 높였다.
신한은행 관계자는 12일 “고객의 입장에서 ‘안심전환대출’ 상담을 생각해보며 AI 상담 기술을 적용하는 것이 꼭 필요하다고 생각했다”며 “앞으로도 금융소비자의 권익을 향상시키고 고객 중심의 금융 혁신을 위해 계속 노력하겠다”고 말했다.
한편 신한은행은 지난 2018년부터 AI 상담을 통한 고객 상담을 운영하고 있다.
2022년 상반기 기준으로 400여종의 업무 상담이 가능한 AI 음성봇 ‘쏠리’는 약 500만건의 고객 상담을, AI 챗봇 ‘오로라’는 약 450만건의 고객 문의를 해결했다.
신한은행은 AI 상담은 올해 초 많은 고객 문의가 이어진 ‘청년희망적금’ 상담에서 안정적인 상담 능력을 검증 받았고, 현재 예금 만기 안내 등 대고객 통지 업무의 97%를 수행하고 있다고 전했다.
