서울 구로구 신도림동 코리아빌딩에 입주한 메타엠플랫폼 운영 콜센터에서 코로나19 확진자가 대량으로 발생한 가운데 전국적으로 콜센터가 코로나19에 뚫린 것으로 나타나 우려가 확산되고 있다.
12일 각 지방자치단체 방역 당국과 관련 노동노합 등에 따르면 현재까지 대구광역시 달서구 성당동에 있는 삼성전자서비스 콜센터 소속 직원 6명이 코로나19 확진 판정을 받았다.
지난달 25일에는 대구광역시 중구 남산동 ABL 빌딩 내 신한카드 콜센터에서 코로나19 확진자가 발생했고 이후 직원 거주지 검사를 거쳐 콜센터 직원 19명, 청소업무 직원 1명 등 20명이 확진 판정을 받았다.
경기도 부천시는 10일 “서울 에이스손해보험사 콜센터 부천 거주자 직원 21명 중 10명에 대한 검체 검사를 한 결과 5명이 ‘양성’으로 판정됐다”고 밝혔다.
정하영 경기도 김포시장은 10일 본인의 페이스북에 올린 글에서 “어제 밤에 김포시에 추가 확진자 1명이 발생했다”며 “추가 확진자는 서울 구로구 신도림 소재 '에이스손해보험 콜센타' 직원인 확진자의(8일 확진) 접촉자로서 9일 검체 검사를 받아 확진 판정을 받았다”고 밝혔다.
엄중식 가천대 길병원 감염내과 교수는 12일 MBC 라디오 ‘김종배의 시선집중’과의 인터뷰에서 콜센터 코로나19 감염에 대해 “조금 더 역학조사 결과가 나와 봐야 되겠지만 생각보다 오래 전부터 확진자가 있어서 콜센터 내부에서의 그 접촉이 반복적으로 이뤄지면서 많은 사람들이 확진이 됐다”며 “문제는 이 확진된 분들이 또 다른 지역, 또 다른 공간에서 많은 사람들과 접촉했을 가능성이 많기 때문에 이런 접촉자들이 양산된 것이 일정 기간 이후에 또 다른 기간에 환자가 폭증하는 원인이 될 수 있다는 점이 상당히 불안한 요인”이라고 우려했다.
콜센터를 통한 대규모 코로나19 감염을 계기로 기업들은 재택근무 등 대책 마련에 적극 나서고 있다.
삼성전자서비스는 “이달 말까지 대구 지역 콜센터 운영을 중단해 달라는 대구시의 요청에 협조하기 위해 13일로 예정된 대구 컨택센터 재운영을 이달 말로 연기하기로 결정했다”며 “밀집해 근무하는 컨택센터를 근본적으로 개선하기 위해 사무공간 추가 확보와 공조시설 보강 등 쾌적한 근무환경을 위한 중장기 대책도 강구할 계획”이라고 밝혔다.
삼성전자서비스는 코로나19 예방 차원에서 컨택센터에 재택근무를 시범 도입한다. 자택에서 상담 업무를 할 수 있도록 네트워크 장비와 시스템을 지원할 예정이며 대구 컨택센터 상담사 가운데 희망자를 대상으로 우선 적용한 뒤 확대할 방침이다.
삼성전자서비스는 상담사의 '한자리 띄어 앉기'도 적용하기 위해 사무실의 공용 공간을 활용해 추가 좌석을 확보했다. 다음 주부터 상담사들이 교대로 유급휴가를 가는 순환 휴무제를 도입해 이달 말까지 한시적으로 운영하고 필요하면 연장한다.
SK텔레콤은 “콜센터 구성원의 코로나19 감염 예방 및 지역사회 안전을 위해 업계 최초로 콜센터 구성원 대상 재택근무를 12일부터 전격 시행한다”고 밝혔다.
SK텔레콤이 자체적으로 파악한 결과 전체 SK텔레콤 콜센터 구성원 6000명 중 재택근무를 희망하는 비중은 약 25% 수준으로 나타났다. SK텔레콤은 이들 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행한다.
SK텔레콤은 재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다.
불가피하게 출근하는 구성원들을 대상으로 ▲마스크 등 방역물품 상시 제공 ▲위생물품 구매 지원 ▲사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원도 대폭 강화한다.
SK텔레콤은 코로나19 확산이 본격화 된 이후부터 콜센터 구성원 대상 ▲점심 시간 3부제 ▲식당/휴게실 개인 단위 테이블 사용 ▲상시 온도체크 등 건강관리 ▲유휴 좌석 활용한 거리 유지 등 예방책을 지속 시행해 왔다.
SK텔레콤은 “콜센터 근무자들의 안전에 대한 사회적 우려가 높아지는 상황을 고려해 콜센터 구성원 재택근무 시행을 전격적으로 결정했다”며 “앞으로도 콜센터 직원과 가족의 안전 및 지역사회 감염 확산 방지를 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
SK브로드밴드는 오는 16일부터 콜센터 전체 구성원 가운데 희망자 300여명을 대상으로 재택근무를 실시한다. 콜센터 전체 구성원은 1300여명.
SK브로드밴드는 12일부터 상담사 동선이 최대한 겹치지 않도록 출근 시간을 분산해 운영 중이다.
임산부에 대해서는 11～31일 유급휴가를 실시하고 있고 1인당 1개씩 손 세정제를 지급하고 있다. 모든 콜센터는 월 1회 정기방역, 하루 3차례 개별 방역을 각각 하고 있으며, 외부 방문객의 출입을 차단하고 있다.
KT는 전국 거점을 활용해 콜센터 운영인력의 20%인 1200여명의 분산 배치를 완료했고 최대한 상담 공간을 분산하고 콜센터 이원화도 시행 중이다.
현재 300명 수준인 재택근무도 확대하고 특수지역 콜센터 직원과 희망자 등을 대상으로 먼저 재택근무를 늘릴 방침이다. LG유플러스는 사이버 상담사 등을 대상으로 순차적으로 재택근무를 시행 중이다.
더불어민주당 이인영 원내대표는 12일 국회에서 개최된 정책조정회의에서 “구로 콜센터 관련 확진자가 직원과 가족 등 99명으로 100명에 육박했다. 구로 콜센터의 일부 직원은 2월 말에서 3월 초 사이 이미 증상을 보였다고 한다. 장기간 감염에 노출됐음에도 불구하고 콜센터의 선제적 대응이 없었던 점은 매우 안타까운 일”이라며 “정부와 지방자치단체는 물론 이제 기업들도 감염병 예방 활동에 좀 더 적극적으로 나서주실 때가 됐다. 직원 간 거리두기가 불가능한 근무환경을 개선하는 노력은 시급하고 필요하다. 이를 위한 기업 차원의 대책 마련을 거듭 요청한다”고 촉구했다.
