신한은행과 하나은행이 한국산업 서비스품질지수 1위를 차지했다고 동시에 발표해 눈길을 끌었다.
신한은행(은행장 진옥동)은 22일 “한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI : Korean Service Quality Index)’에서 11년 연속 은행산업 1위 기업으로 선정됐다”고 밝혔다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 평가단이 각 은행 영업점을 직접 방문해 직원들의 대면 접점 서비스 품질을 객관적으로 측정하는 국내 유일의 권위 있는 평가제도다.
신한은행은 특히 ▲올바른 상품 판매문화 확립을 위한 금융소비자 보호 활동 강화 ▲고객 접점별 맞춤 고객만족도 조사를 통한 실시간 고객 소통 ▲디지털 채널 기반으로 운영되는 비대면 영업점 디지털영업부 ▲미래형 혁신 점포모델 디지로그 브랜치 신설 등에서 높은 평가를 받았다.
신한은행 관계자는 “디지로그 브랜치 등의 확대로 고객에게 보다 안전하고 편리하며 혁신적인 서비스를 제공하고 금융소비자 보호 활동에도 더 적극적인 노력을 하겠다”며 “항상 고객 중심으로 모든 것을 개선하기 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.
하나은행(은행장 박성호)은 2021년 한국산업 서비스품질지수 고객접점 부문에서 6년 연속 은행산업 부문 1위에 선정됐다.
하나은행은 금융소비자보호법 시행 원년인 2021년 1월 전 직원의 ‘금융소비자 보호’ 실천 다짐 행사를 시작으로 ▲ 전 직원 완전 판매 강화 및 상담 전문성 향상 교육 실시 ▲ 금융소비자보호법 이행 위한 손님 응대 시리즈 교육 ▲ 소비자보호 기반 CS제도 개편 등 다양한 활동을 시행한 바 있다.
또한 선제적 금융소비자 보호 강화를 위해 ▲ 생활밀착형 민원전담팀 구성 ▲ 보이스피싱 앱 탐지, 분석, 차단, 고객 안내 등 보이스피싱 예방을 위한 ‘일괄대응체계' 구축 ▲ 고령층의 금융사기 피해 경감을 위한 시니어 전용 ‘언제나 청춘 정기예금’ 출시 등 다양한 보호 활동을 전개하고 있다.
이외에도 손님의 경험과 의견을 경청하고 실질적인 변화로 이어가기 위한 노력의 일환으로 ▲ 모바일 기반 시스템 통한 손님 만족도 비대면 조사 ▲ 인공지능(AI) 알고리즘 모형을 통한 손님의 개선 및 칭찬 의견 활용도 제고 ▲ ‘손님의 소리 피드백 시스템’ 구축 ▲ MZ세대로 구성된 ‘대학생 자문단’ 신설 ▲ 'NEW 아이디어 공모전’을 통한 상품 및 서비스 개선 등 금융소비자의 소리에 귀 기울이고 있다.
박성호 하나은행장은 22일 "KSQI 고객접점 부문에서의 6년 연속 1위 선정은 코로나19라는 어려움 속에서도 무엇보다 손님 가치를 중시하는 하나은행의 기업문화가 높이 평가받은 결과라 생각한다”며 “하나은행은 앞으로도 견고한 소비자보호 노력을 기반으로 내일이 더 기대되는, 다시 찾고 싶은 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
