신한은행(은행장 진옥동)은 26일 “한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 콜센터 부문’ 조사에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다”고 밝혔다.
한국능률협회컨설팅은 콜센터 좌석 수가 30석 이상인 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표하고 있다. 47개 산업군, 275개 기업을 대상으로 진행된 이번 조사에서 신한은행은 ‘고객중심 상담서비스’와 ‘디지털 혁신’ 분야에 대해 높게 평가 받았으며 그 결과 17년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.
신한은행 콜센터는 올해 ‘코로나19’로 인해 소상공인 및 중소기업 고객들의 피해지원대출상품 문의가 크게 증가한 상황에서도 안내문 자동 발송 시스템을 활용해 필요 서류, 신청 절차 등을 빠르고 정확하게 안내하고 있으며 지역사회 감염 예방을 위해 은행권 최초로 재택근무를 시행하고 사무실 칸막이를 높이는 등 근무환경도 개선했다.
또한, ‘AI 기반 컨시어지센터’ 구현을 위해 디지털 혁신을 거듭하고 있으며 2017년 시중은행 최초로 녹취 분석 시스템을 도입했고 이를 통해 축적한 상담 데이터들을 이용해 AI Analytics 기반 맞춤형 고객상담을 진행하고 있다.
2018년에는 챗봇 서비스를 시행해 디지털채널 고객들과의 접점을 강화하고 고객상담이 24시간 가능하게 했다. 최근에는 AI 음성봇 시스템 구축을 완료해 고객 대기시간을 단축시키고 편의성을 높였으며 상담직원 업무 시스템에도 인공지능 기술을 도입한 ‘AI Assistant’를 도입해 처리시간을 단축시키고 효율성을 높였다.
신한은행 관계자는 “이번 수상은 어려운 상황 속에서도 묵묵히 최선을 다해준 상담 직원들이 있었기에 가능했다”며 “앞으로도 고객중심 상담을 위해 노력하면서 기술혁신을 통해 상담 품질을 향상시켜 가겠다”고 말했다.
